保健食品入驻免税店 银发族消费需“服务升级”护航
2025-12-04 09:10:47
作者：记者 夏语
来源：老年健康时报
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“以前出国旅游总被推荐买保健品，现在国内免税店也能选，不仅价格划算，还不用担心买到假货！”刚从成都市内免税店选购完人参饮的张阿姨告诉记者。随着2025年11月1日五部门《关于完善免税店政策支持提振消费的通知》落地，保健食品正式纳入免税店经营品类，北京同仁堂、中免健康等品牌纷纷入驻，为注重养生的银发族带来了新选择。但记者走访发现，夸大宣传、专业指导缺失、售后不便等问题仍时有发生，免税店保健食品的服务营销升级已箭在弦上。
政策东风吹热“健康+免税”，银发族成核心客群
近年来，银发经济持续升温，老年保健品市场规模已突破5000亿元，功能性食品年增速达25%，健康消费成为老年人的刚需。此次政策明确将保健食品纳入免税店经营范围，正是顺应了这一消费趋势，既为国内消费者提供了“正品保障+价格优惠”的购物渠道，也让国产品牌有了走向国际的新窗口。
记者在成都、珠海等地免税店探访看到，保健食品专区已成为热门区域。成都仁恒置地广场的市内免税店，一层设有北京同仁堂健康药业专柜，二层的中免健康区域涵盖燕窝、参类、膳食补充剂等多个品类；珠海九洲港、港珠澳大桥等口岸免税店则引入了Swisse、日本命力等国际品牌，部分产品价格较普通渠道低20%-30%。“老年顾客占比能达到40%，尤其是即食燕窝、便携人参饮这类易食用的产品特别受欢迎。”中免健康专柜导购介绍，不少老年人会趁着旅游或探亲时集中采购，还有子女为父母线上预约后到口岸提货。
政策红利下，“免税+健康”的消费场景持续扩容。业内预估，未来3年保健食品有望占据免税店销售额的5%-8%，成为新的增长引擎。而银发族最看重的免税渠道正品保障、价格优势，正是其区别于普通药店和电商平台的核心竞争力。
消费痛点待解，银发族购物仍有“顾虑”
尽管市场前景广阔，但老年消费者在免税店购买保健食品时，仍面临不少实际困扰。记者梳理发现，三大问题最为突出：
一是夸大宣传误导消费。此前有重庆游客反映，父母赴日旅游时被导游诱导，在免税店花费20万元购买宣称“治疗心脏病”的保健品，实则仅为普通营养补充剂，价格比日本本土电商平台高出6倍多。这类“把保健品当药品卖”的套路，让不少老年人踩了坑。
二是专业服务严重缺位。多数免税店导购仅熟悉产品价格和优惠活动，缺乏专业养生知识。“想选适合高血压的保健品，导购说不出成分差异；进口产品说明书全是外文，根本看不懂服用方法。”正在咨询鱼油的李大爷坦言，没有专业指导，再便宜也不敢轻易买。
三是售后保障衔接不畅。由于免税商品涉及跨境属性，部分产品存在“一经售出概不退换”的潜规则，老年人购买后发现不适或买错，很难顺利退货，即使能退也可能被扣除高额手续费。此外，线上预约流程复杂、发票开具不便等问题，也给老年消费者带来困扰。
服务营销升级：从“卖产品”到“护健康”的转型
针对银发族的消费需求和痛点，免税店亟需从产品销售向“产品+服务+体验”的综合模式转型。业内专家和头部企业已开始探索可行路径：
专业赋能，让导购变“健康顾问”
“老年消费者的核心需求是‘对症选品’，而非单纯追求低价。”营养学界专家建议，免税店应加强导购培训，使其掌握基础养生知识、产品成分功效及适用人群，尤其要熟悉老年人常见慢病的适配禁忌。中免健康已率先行动，其专柜导购需通过营养知识考核，能为老年人提供简单的体质适配建议，部分门店还配备了电子血压仪等设备供免费检测。
适老优化，降低购物门槛
在产品呈现和服务流程上突出“适老化”。北京同仁堂健康入驻成都免税店后，不仅提供中文详细说明书和大字版功效卡片，还开通了“子女代买+长辈提货”的便捷服务，支持微信、支付宝等老年群体熟悉的支付方式。珠海免税集团的“珠免GO”小程序则简化操作流程，增设“老年模式”，支持语音搜索和一键预约提货。
场景创新，打造有温度的体验
打破传统零售模式，融入健康体验场景。同仁堂健康免税店设置了中医义诊区，邀请资深中医为顾客提供免费体质辨识和调养建议；中免健康在海口免税城打造沉浸式快闪店，通过养生轻食试吃、健康科普互动等形式，让老年人直观了解产品功效。这类“体验+消费”的模式，既解决了专业咨询需求，也增强了消费信任感。
售后升级，筑牢消费保障
建立跨境售后协同机制。针对老年消费者关注的退换货问题，部分免税店已试点“7天无理由退货”，明确扣除手续费的合理比例，还开通了跨境售后咨询热线。同时，联合品牌方建立产品溯源系统，消费者扫描二维码即可查看原料来源、检测报告等信息，让购物更放心。
专家提醒：理性消费，守住健康底线
市场监管部门专家提醒老年消费者，购买时要注意三点：一是查看产品资质，进口产品需有中文标签和相关认证，国产产品应标注“蓝帽子”标志；二是结合自身健康状况选择，避免盲目跟风，必要时咨询医生或营养师；三是保留购物凭证，如遇夸大宣传、价格欺诈等问题，及时向监管部门投诉维权。
“保健食品走进免税店是消费升级的体现，而服务升级才是留住银发客群的关键。”业内人士指出，未来免税店需进一步打通“产品选购-专业咨询-售后保障”的全链条服务，让“健康+免税”真正成为老年群体的放心选择，既释放消费潜力，也守护好长辈们的健康底线。
政策东风吹热“健康+免税”，银发族成核心客群
近年来，银发经济持续升温，老年保健品市场规模已突破5000亿元，功能性食品年增速达25%，健康消费成为老年人的刚需。此次政策明确将保健食品纳入免税店经营范围，正是顺应了这一消费趋势，既为国内消费者提供了“正品保障+价格优惠”的购物渠道，也让国产品牌有了走向国际的新窗口。
记者在成都、珠海等地免税店探访看到，保健食品专区已成为热门区域。成都仁恒置地广场的市内免税店，一层设有北京同仁堂健康药业专柜，二层的中免健康区域涵盖燕窝、参类、膳食补充剂等多个品类；珠海九洲港、港珠澳大桥等口岸免税店则引入了Swisse、日本命力等国际品牌，部分产品价格较普通渠道低20%-30%。“老年顾客占比能达到40%，尤其是即食燕窝、便携人参饮这类易食用的产品特别受欢迎。”中免健康专柜导购介绍，不少老年人会趁着旅游或探亲时集中采购，还有子女为父母线上预约后到口岸提货。
政策红利下，“免税+健康”的消费场景持续扩容。业内预估，未来3年保健食品有望占据免税店销售额的5%-8%，成为新的增长引擎。而银发族最看重的免税渠道正品保障、价格优势，正是其区别于普通药店和电商平台的核心竞争力。
消费痛点待解，银发族购物仍有“顾虑”
尽管市场前景广阔，但老年消费者在免税店购买保健食品时，仍面临不少实际困扰。记者梳理发现，三大问题最为突出：
一是夸大宣传误导消费。此前有重庆游客反映，父母赴日旅游时被导游诱导，在免税店花费20万元购买宣称“治疗心脏病”的保健品，实则仅为普通营养补充剂，价格比日本本土电商平台高出6倍多。这类“把保健品当药品卖”的套路，让不少老年人踩了坑。
二是专业服务严重缺位。多数免税店导购仅熟悉产品价格和优惠活动，缺乏专业养生知识。“想选适合高血压的保健品，导购说不出成分差异；进口产品说明书全是外文，根本看不懂服用方法。”正在咨询鱼油的李大爷坦言，没有专业指导，再便宜也不敢轻易买。
三是售后保障衔接不畅。由于免税商品涉及跨境属性，部分产品存在“一经售出概不退换”的潜规则，老年人购买后发现不适或买错，很难顺利退货，即使能退也可能被扣除高额手续费。此外，线上预约流程复杂、发票开具不便等问题，也给老年消费者带来困扰。
服务营销升级：从“卖产品”到“护健康”的转型
针对银发族的消费需求和痛点，免税店亟需从产品销售向“产品+服务+体验”的综合模式转型。业内专家和头部企业已开始探索可行路径：
专业赋能，让导购变“健康顾问”
“老年消费者的核心需求是‘对症选品’，而非单纯追求低价。”营养学界专家建议，免税店应加强导购培训，使其掌握基础养生知识、产品成分功效及适用人群，尤其要熟悉老年人常见慢病的适配禁忌。中免健康已率先行动，其专柜导购需通过营养知识考核，能为老年人提供简单的体质适配建议，部分门店还配备了电子血压仪等设备供免费检测。
适老优化，降低购物门槛
在产品呈现和服务流程上突出“适老化”。北京同仁堂健康入驻成都免税店后，不仅提供中文详细说明书和大字版功效卡片，还开通了“子女代买+长辈提货”的便捷服务，支持微信、支付宝等老年群体熟悉的支付方式。珠海免税集团的“珠免GO”小程序则简化操作流程，增设“老年模式”，支持语音搜索和一键预约提货。
场景创新，打造有温度的体验
打破传统零售模式，融入健康体验场景。同仁堂健康免税店设置了中医义诊区，邀请资深中医为顾客提供免费体质辨识和调养建议；中免健康在海口免税城打造沉浸式快闪店，通过养生轻食试吃、健康科普互动等形式，让老年人直观了解产品功效。这类“体验+消费”的模式，既解决了专业咨询需求，也增强了消费信任感。
售后升级，筑牢消费保障
建立跨境售后协同机制。针对老年消费者关注的退换货问题，部分免税店已试点“7天无理由退货”，明确扣除手续费的合理比例，还开通了跨境售后咨询热线。同时，联合品牌方建立产品溯源系统，消费者扫描二维码即可查看原料来源、检测报告等信息，让购物更放心。
专家提醒：理性消费，守住健康底线
市场监管部门专家提醒老年消费者，购买时要注意三点：一是查看产品资质，进口产品需有中文标签和相关认证，国产产品应标注“蓝帽子”标志；二是结合自身健康状况选择，避免盲目跟风，必要时咨询医生或营养师；三是保留购物凭证，如遇夸大宣传、价格欺诈等问题，及时向监管部门投诉维权。
“保健食品走进免税店是消费升级的体现，而服务升级才是留住银发客群的关键。”业内人士指出，未来免税店需进一步打通“产品选购-专业咨询-售后保障”的全链条服务，让“健康+免税”真正成为老年群体的放心选择，既释放消费潜力，也守护好长辈们的健康底线。
编辑：云舒
责编：秋实
